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Las personas diferimos las unas de las
otras y lo habitual es que lo que para nosotros es importante no lo sea
para el cliente y viceversa. El resultado puede desembocar,
comprensiblemente, en un conflicto de prioridades si no nos ponernos en su
lugar, es decir, de su parte.
Para ello, tenemos que conocer nuestros
servicios desde el punto de vista de nuestros clientes.
Con frecuencia, el conocimiento que
tenemos de nuestros servicios es algo que se da por sentado en las
empresas y, por otra parte, es muy corriente recibir ideas inadecuadas,
más segadas hacia la empresa que hacia el cliente.
Hemos de conocer los productos desde el
punto de vista del cliente. Los clientes recurren a nosotros para
satisfacer unas necesidades. Tales necesidades se cubren con las ventajas
de los servicios que les ofrecemos y esas ventajas se derivan a su vez de
las características técnicas de dichos servicios. La clave reside en
analizar todo lo que ofrecemos con arreglo a este planteamiento antes de
enfrentarnos con el cliente, para que nuestra manera de pensar la
orientemos hacia él.
Qué nos mueve a ser
CLIENTE
Existe una serie de necesidades comunes a
todos nosotros que nos empujan a adquirir productos o servicios y a
convertirnos así en clientes. Una de nuestras primeras necesidades,
generalmente cubierta en nuestra sociedad, se refiere a lo más básico:
comida, alojamiento y vestido. Son necesidades inherentes al hecho de
estar vivo y rozan lo que podríamos llamar el umbral de subsistencia.
Cuando traspasamos ese umbral, el siguiente escalón es el de la seguridad
a todos los niveles, tanto física como psicológica, económica y
socialmente. Los clientes necesitan que les den seguridad en frecuentes
ocasiones. A menudo, suelen preguntarse si el servicio es fiable, si no
sería preferible otro sistema, si la marca y la empresa son serias, si
existen suficientes garantías... Es conveniente en estos casos utilizar
ideas y palabras relacionadas con la seguridad para tranquilizar de esta
manera al cliente.
A veces, también compramos para sentirnos
parte de algo, para pertenecer a un grupo determinado. Aparece entonces la
necesidad del cliente de situarse con relación a los demás. Entra aquí el
concepto de usuario o de cliente fiel a un producto o marca y esa
fidelidad va a depender en gran parte de la imagen que tenga de dicho
producto o marca en concreto. En otras ocasiones, lo que nos empuja a
consumir es la necesidad de estima, de sentirnos queridos y apreciados.
Esta necesidad está relacionada con la
imagen de la empresa. El trato que recibe un cliente es decisivo para que
se sienta importante, apreciado y escuchado o, por el contrario, incómodo,
enojado o defraudado.
La atención que recibe
el cliente.
Por último, la necesidad de ser y
sentirnos importantes nos mueve a menudo a la hora de comprar. Entran en
juego el reconocimiento profesional y social y la necesidad de que se nos
reconozcan nuestros meritos, de resaltar entre los demás. Satisfacemos esa
necesidad de "ser reconocido como individuo" cuando, por ejemplo,
utilizamos el nombre del cliente para preguntarle. Reforzándole y
personalizando nuestro trato, ya sea directamente o por teléfono.
Imagen de empresa e
imagen de marca
¿Cuál es la razón por la cual podemos
caminar más de tres manzanas para ir a un banco determinado en lugar de
trabajar con el que tenemos debajo de nuestra casa? La cultura ha
evolucionado con el mayor nivel de consumo, de manera que los consumidores
son cada vez de menos pacientes y más exigentes gracias a las
posibilidades actuales de elección e información. Basta con encontrar en
un principio un mal gesto o comentario, una respuesta poco clara o una
situación incómoda para cambiar de agencia de viajes, por ejemplo. Por
ello , es preciso conocer nuestros diferentes productos y servicios no
sólo desde el punto de vista de la propia empresa, sino desde la óptica
del cliente.
Por otra parte, también puede darse el
caso de que los productos de una empresa sean excelentes así como la
imagen que ofrecen a través de sus folletos y la publicidad en prensa,
radio y televisión. Y que después esa imagen no coincida con la ofrecida
mediante la atención telefónica o presencial. Así pues, la calidad en el
servicio de atención al cliente, tanto telefónica como personal, y sus
resultados palpables son un factor definitivo del éxito de cualquier
empresa por pequeña que sea.
El tema de la marca es necesario tratarlo
porque no es suficiente con tener unos buenos productos. De lo que se
trata es de presentar ante todos los clientes una buena "personalidad
pública ", una personalidad que encaje con la forma de sentir, vivir, y
actuar del tipo de público al que irá destinada, con unas definiciones de
carácter y ventajas diferenciales que lo hagan efectivamente deseable.
Sin embargo, aun cuando es verdad que una
imagen concreta y favorable puede tener mucha importancia para el éxito de
una organización, no hay que olvidar asegurarse de que no es algo
superficial, como ocurre con la belleza física.
Tenemos que definir cuál es esa
"personalidad pública" de la empresa, es decir, la imagen de empresa y de
marca ofrece a su público objetivo al que, por cierto, también hay que
saber definir para después centramos en la comunicación y trato con el
cliente.
La escucha activa
Saber escuchar es importante, necesario,
imprescindible. Mucho más de la mitad de nuestro tiempo durante la jornada
laboral lo pasamos escuchando.
Cualquiera que supervise, ofrezca
servicios o trate de algún modo con personas, depende enteramente de algo
tan básico como olvidado: la comprensión y la interpretación correcta de
cuanto se nos dice.
Para comprender los sentimientos y
experiencias de otra persona, lo mejor que podemos hacer es escuchar. Sin
embargo, los expertos en comunicación señalan que solemos perder más de
dos terceras partes de cuanto oímos y, por otra parte, lo que oímos no
siempre lo retenemos y lo perdemos en cuestión de minutos.
Todos suponemos que sabemos escuchar. No
obstante, escuchar no es lo mismo que oír. Cuando fuimos a la escuela nos
enseñaron a leer y escribir, pero escuchar lo "dieron por sabido".
Las personas que tratamos con el público
dependemos totalmente de nuestra capacidad para descubrir y retener en la
mente las necesidades, actitudes e inclinaciones de los clientes y
posibles clientes. Necesitamos escuchar para evitar confusiones, retrasos
o errores.
Escuchar eficazmente nos ayuda a obtener
información que da obtener a través de otros medios. Y lo que es más
importante, resulta vital en un contexto en el que no sólo intervienen las
palabras sino también las expresiones emocionales, el tono de voz y los
gestos.
Por otra parte, escuchando ayudaremos a
nuestro cliente a que nos haga llegar su mensaje.
Cómo mejorar la
comunicación con el cliente
- Acordarse del nombre, de algo que le
interesa al cliente, de algunos detalles del cliente cuando ha pasado el
tiempo.
-Tomarse interés por solucionar las
posibles pegas: "no se preocupe, personalmente me encargaré de averiguar
qué ha ocurrido..."
-Ante un problema, plantear varias
alternativas de solución al cliente: "podemos hacer esto o lo otro; ¿qué
le parece mejor?".
-Escuchar las ideas y el contenido, no
los datos o la forma.
-Mantener una actitud positiva en todo
momento y la mente abierta, intentando dominar los sentidos al máximo.
Carmen Blasco. Psicóloga
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